Prétendre à l’omnicanalité en 2018, c’est mettre en place un certain nombre de référentiels (PIM, DAM, RCU, …) dans son environnement technique, incluant, notamment, un système d’orchestration des commandes ou Order Management System (“OMS”).
Pensons à la façon dont les ventes omnicanal sont, par définition, plus complexes que les ventes monocanal.
Une stratégie de vente multicanal se définit de la manière suivante : chaque produit doit être disponible à tout moment sur l’ensemble des canaux de vente, pour chaque consommateur prêt à l’acheter. Cela signifie permettre des commandes en ligne, la récupération d’achats en magasin, la réception à domicile. Un appel au call-center ou un click-to-chat pour connaître le statut de la commande en question. Et pourquoi pas gérer les “nouveaux” canaux tels que la prise de commande sur la TV ou de l’électroménager connecté, du suivi de commande via chatbot, … ainsi que toute autre combinaison imaginable entre les deux mondes, “online” et “offline”.
UN SYSTÈME D’ORCHESTRATION DES COMMANDES
En conséquence, les détaillants et les gestionnaires d’entrepôts ont besoin d’un système capable de suivre les informations et détails à propos des commandes, des prix, des multiples niveaux de stocks, des paniers abandonnés, des lieux de stockage des produits, des délais et coûts de livraison, etc. Une partie de ces informations est pertinente également pour le consommateur, pour lequel il faut pouvoir restituer la donnée dans un “espace client” par exemple (web ou mobile, à minima).
Heureusement, un OMS (Order Management System) offre aux entreprises plusieurs avantages essentiels aux ventes omnicanal, et notamment :
- la capacité de gérer, allouer et exécuter des commandes sur tous les canaux de ventes,
- surveiller l’état des commandes en temps réel, l’inventaire des produits (sur tous les points de stockage), l’offre et la demande,
- suivre et rapporter la planification et la gestion des stocks et les changements liés à la vie de la commande.
Certains OMS peuvent générer des rapports en temps réel sur des facteurs influençant les commandes, comme le mauvais temps ou la saison, pour assurer que les clients obtiennent leurs produits dans les meilleurs délais. Des notions comme le processus logistique complet, tels que l’audit du fret, la classification du fret, la sélection du transporteur, la facturation et l’achèvement du paiement sont aussi pris en charge par certains outils. Et enfin d’autres sont en capacité de finaliser les processus comptables internes, comme les transferts d’avoirs, les transactions terminées et l’utilisation de coupons promotionnels.
En résumé, l’objectif principal de cet outil – l’OMS – est de gérer le cycle de vie et l’état d’une commande du début à la fin. Cela commence dès le picking au point de stock en passant par la préparation jusqu’à l’achèvement de la livraison finale (en boutique ou à domicile).
UN SYSTÈME CONÇU POUR LA GESTION DES COMMANDES
Il existe chez tous les commerçants en ligne une certaine forme de gestion des commandes, qu’elle soit intégrée au site de vente en ligne ou dans un système distinct.
Cependant, un site e-commerce qui gère les états de commande le fait de manière minimale, sur son domaine e-commerce exclusivement et sans aller en profondeur dans l’optimisation des flux. Idem pour les WMS (Warehouse management system) qui se cantonnent à leurs entrepôts et ne sont généralement pas conçus pour le digital et ses spécificités.
Pourtant, pour aller plus loin et bénéficier d’une expérience omnicanal optimale, la question d’un référentiel de commandes spécifique avec une vue sur l’ensemble de la chaîne logistique se pose – ou plutôt s’impose.
Aujourd’hui, le marché fourmille de solutions et il existe un système pour toutes les tailles d’entreprises et tous les types de besoins.
La clé est donc de trouver celui qui correspond au mieux aux besoins de l’entreprise. Pour cela, voici une liste non exhaustive des fonctionnalités à garder en tête lors de vos réflexions. Les fonctionnalités-clés minimales comprennent:
- La visibilité des stocks sur l’ensemble de la supply chain et ses ramifications (notamment dans les différents entrepôts, typés “e-commerce” ou non, mais également en magasins), ceci afin de garantir la promesse de disponibilité.
- Le tracking de l’ensemble des états de commande à toutes les étapes d’acheminement.
- L’orchestration des flux :
- flux multi-entrepôts,
- flux multi-boutiques,
- flux multi-transporteurs,
- flux multi-destinations,
- flux multi-colis (partiel et entier), dans l’objectif d’automatiser des choix du ou des sites de préparation et approvisionnements inter-sites pour harmoniser les commandes et optimiser les flux logistiques (par exemple : permettre la livraison directe des fournisseurs vers les clients finaux.).
- L’intégration aux canaux de ventes : vos sites web & applications mobiles, vos magasins et d’autres places de marché, telles que la Fnac ou Amazon, les grossistes intermédiaires…Tous les points de vente potentiels….
- Le paramétrage d’un workflow de validation des commandes
- La gestion de différents types d’ordres, tels que :
- Gestion des commandes : en ligne ou en magasin
- Gestion des retours : en ligne et en magasin
- Gestion de pré-commandes & réservations : pour le traitement des commandes qui sont prises avant que le produit ait été mis à disposition/fabriqué par le fabricant ou en rupture de stock temporaire
- L’intégration des règles métiers : pour prioriser et optimiser les disponibilités des produits et leur livraison selon les exigences de l’entreprise.
- Une vue pour le service client ou l’intégration aux systèmes de service à la clientèle ; cela permet la modification de commandes passées et/ou en cours le cas échéant.
Certains systèmes OMS possèdent un composant WMS (Warehouse Management System) répondant aux exigences de gestion d’un tel outil. Les fonctionnalités-clés sur ce point comprennent :
- Vérification et gestion de la disponibilité sur tous les points de stocks :
- Vue globale
- Niveaux de stock/mises à jour
- Requête pour ramassage et acheminement
- Envoi ou confirmation d’expédition
- Anticipation des ruptures de stock
- Valider si une commande peut être honorée
- Réservation de stock : lorsque la commande est passée ou simplement lorsque le client ajoute au panier un produit, le stock disponible est dit “réservé” (varie selon les règles métiers. Par exemple pour une vente flash le produit est réservé dès que celui-ci est dans le tunnel d’achat à l’étape “choix de livraison” pour une période de quelques minutes.).
- Règles d’approvisionnement : lorsqu’un produit est stocké à plusieurs emplacements, les règles d’approvisionnement doivent déterminer à quel point d’exécution sera allouée une commande.
VISIBILITE ET PARCOURS DU PRODUIT
La visibilité du parcours de livraison est essentielle et paradoxalement la plus difficile à consolider.
Cette visibilité se retranscrit par une intégration au système de dispatch mono ou multi-transporteurs et à l’agent de livraison mobile pour les mises à jour du statut de livraison.
La gestion des retours lorsqu’on devient omnicanal se complexifie avec les nouveaux canaux de prise en charge des colis. En effet, les boutiques ou tout autre point dans lequel le client peut acheter vos produits devront être en capacité de traiter les retours de colis. Selon les OMS, certains prendront en charge ce besoin comme un flux supplémentaire au libellé “retour d’un article” et pourront ainsi donner une vue globale des colis en cours d’acheminement vers un entrepôt/boutique et l’assimiler à du nouveau stock.
INTÉGRATION TECHNIQUE
Nous l’avons compris, vendre dans un contexte omnicanal n’est pas une mince affaire.
Intégrer une brique OMS dans son environnement technique n’est pas sans conséquence. Pour agréger et unifier les informations de stock, les ordres de commande et le suivi des colis, il y a un vrai travail d’intégration entre les données extérieures à l’entreprise et leur combinaison avec les données internes à celle-ci.
Cela remet en cause l’organisation des flux internes (PIM, ERP, …) et des flux externes (WMS si externalisé, système tiers de logistiques,…) du système d’information.
Voici un exemple d’architecture incluant un Order Management System (OMS) :
USE CASE CLICK & COLLECT
Le click & collect, buzzword depuis quelque temps, est le principe d’un achat commencé en ligne pour une collecte en magasin. Le concept est très simple à saisir, mais pas aussi simple à mettre en oeuvre.
Le click & collect implique du personnel et un espace dédié pour gérer l’afflux de cyberconsommateurs motivés pour récupérer leurs produits en magasin. Cela change en partie le paradigme en boutique, qui devient de fait un mini-entrepôt. Cela induit de nouvelles tâches à réaliser : recevoir un colis ou une commande et préparer celui ou celle-ci. C’est une conduite du changement à entreprendre avec les employés en boutique à inclure dans les réflexions stratégiques omnicanal de toute enseigne ayant commencé en Brick-and-Mortar.
Une fois cet aspect “mini-entrepôt” assimilé par les boutiques, on peut aller plus loin dans l’optimisation omnicanal des commandes en faisant du ship from store.
USE CASE SHIP FROM STORE
Le ship from store consiste, à la place d’un picking en entrepôt par un livreur, à un ramassage en boutique du colis préparé. Cependant pour ne pas perturber les flux, il faut bien mesurer l’impact logistique du point de vue de la boutique. C’est-à-dire, dans le cas d’une enseigne multi-transporteurs, que la boutique doit être en capacité d’accueillir ces derniers. Surtout, si les produits vendus sont nombreux, volumineux, fréquemment ramassés, à hautes valeurs, etc.
CONCLUSION
La valeur ajoutée de l’OMS est d’utiliser l’information qu’elle détient sur tous les points de stock pour s’assurer que la commande est honorable en termes de disponibilité, de coût et de délais de livraison et de fournir une vue de l’état de la commande tout au long de son parcours en optimisant les flux grâce à des règles métier prédéfinies. Sans un OMS, il est impossible de répondre à tous ces critères.
C’est réellement le guichet unique pour réduire les erreurs, les retards et les frais généraux associés à la gestion des flux de produits dans un monde de plus en plus omnicanal. En comprenant ce qu’est un OMS et pourquoi il favorise des chaînes d’approvisionnement omnicanal transparentes, vous pouvez donner à votre entreprise les moyens de rivaliser dans les environnements mixtes de commerce numérique et de brick-and-mortar en apportant aux clients une expérience utilisateur de grande qualité sur tous les canaux.
