Qu’est ce qu’un Chatbot ?
Un chatbot est un programme qui mène une conversation via des méthodes textuelles.
Ces programmes sont conçus pour simuler de façon convaincante le comportement conversationnel d’un être humain avec un autre, ce qui permettra de passer le test de Turing.
Certains chatbots utilisent des systèmes sophistiqués de traitement du langage naturel.
D’autres plus simples balayent les mots-clés entrés par l’utilisateur, puis tirent une réponse avec ceux-ci, ou les modèles les plus semblables, à partir d’une base de données.
Il existe deux types principaux de chatbots :
- le premier est un système basé sur un ensemble de règles, ceux-ci ont tendance à être limité en fonctionnalité, et leur intelligence dépendra de la manière/complexité dont ils ont été programmés.
- le second est un dispositif plus avancé qui utilise l’intelligence artificielle, il comprendra donc le langage, pas seulement les commandes, et deviendra plus intelligent en apprenant de ses conversations.
Pourquoi et où mettre en place un Chatbot ?
Les chatbots sont le plus souvent intégrés dans les systèmes de dialogue. Actuellement ils sont largement utilisés dans le cadre de plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, Snapchat et Kik à des fins de divertissement, de marketing B2C et de service à la clientèle.
Des entreprises comme Pizza Hut, CNN, SNCF ont lancé leur propre chatbot afin d’accroître l’engagement des clients finaux, de promouvoir leurs produits et services. On n’oubliera pas le côté ludique qui favorise la fidélisation du client.
On a alors testé le chatbot SNCF :
Lorsqu’il n’est pas en mesure de répondre à ma demande, car le mot clé n’est pas référencé, voici le message envoyé :
« Désolé, je ne suis que la version bêta de moi-même. Pour l’instant, mes capacités se limitent à un aller simple 2ème classe, pour un voyageur, sans carte ni abonnement (sauf carte jeune/senior). »
Après notre échange, le chatbot nous proposera de répondre à un formulaire :
« Aidez-moi à progresser : vous ai-je surpris, fait rire ou énervé ? On se dit tout… 🙂 »
On accède alors à un formulaire en 4 temps qui nous redirigera ensuite sur le site marchand.
D’autres entreprises explorent de nouvelles façons d’utiliser les chatbots en interne. Overstock par exemple a lancé un chatbot appelé Mila permettant de prévenir en cas de congés maladie.
Avantages & inconvénients des chatbots :
Les plus
- Champ d’action : Un seul chatbot comme Mitsuku peut gérer des milliers de conversations en même temps.
- Commodité : Simplifie l’achat final (ex : SNCF, 2 messages envoyés, billet trouvé)
- Engagement : les chatbots empêchent les engagements client de devenir vétustes, inutiles ou improductifs en initiant le dialogue et en fournissant des options ciblées pour les consommateurs.
- Personnalisation : le chatbot peut être programmé pour construire un profil personnel unique et organique pour chaque client au fil du temps, permettant aux entreprises de fournir un véritable service personnalisé.
- Versatilité : les chatbots ont été connus pour fonctionner comme des avocats, des médecins, des stylistes personnels, des concierges, des conseillers financiers, des préparateurs physiques, des professeurs, des SAV, des animaux de compagnie, et même des partenaires romantiques.
- Interactions : Les millénaires et les adolescents – qui représentent la majeure partie du marché de demain – passent plus de temps sur les applications de messagerie que sur les sites de médias sociaux, créant une immense opportunité pour les entreprises qui veulent les atteindre via ces plateformes.
Les moins
- Les chatbots sont prometteurs mais peuvent faire des dégâts. Ils ne sont pas créés égaux. En effet un bot mal conçu peut facilement transformer un engagement client potentiel en une expérience utilisateur horrible.
- Certains chatbots peuvent être très redondants dans leurs propos à cause du vocabulaire très limité et des itérations de réponses dans leur base de données.
- D’autres ne peuvent pas répondre même aux questions les plus simples car leurs concepteurs négligent le fait que les humains posent des questions imprévisibles.
- Pire encore, certains échouent même à répondre aux demandes de leur propre domaine.
- Ne peut répondre à toutes les attentes
- Protocole d’ascension mauvais ou inexistant
- Des capacités limitées d’apprentissage linguistique et en langage naturel
- Incapacité à répondre à des questions uniques, complexes, personnelles, contextuelles, etc.
- L’utilisation excessive d’emojis et d’expressions familières pour apparaître humaine.
- Mauvaise réponse aux éléments linguistiques tels que l’onomatopée, le sarcasme, l’humour ou l’insulte.
Quelles solutions ?
Ne pas concevoir votre chatbot dans le but de répondre à toutes les demandes « incongrues » des utilisateurs. Cortana, Siri et Alexa pourraient éventuellement développer cette capacité, mais il est préférable de déployer un robot spécialisé, axé sur les objectifs pour engager votre public cible.
Il faudra définir des objectifs clairs et identifier les cas d’utilisation de votre chatbot. Ne pas essayer de résoudre des problèmes au-delà du domaine de compétence, il faudra se concentrer sur la maîtrise de ce domaine et gérer les attentes des clients en gardant les échanges dans la zone de confort.
La plupart des chatbots ont encore besoin d’une supervision et d’une intervention humaine pour générer les meilleurs résultats d’engagement. Toujours déployer un bot en établissant un canal ascendant qui acheminera les problèmes non résolus aux ressources formées pour. Cela permettra d’améliorer l’expérience utilisateur.
Tracer les scénarios d’engagement primaire afin que le bot sache exactement quoi faire dans les scénarios courants.
Regrouper les scénarios et construire la base de connaissance de votre chatbot au fil du temps de sorte que le besoin d’escalade diminue, donnant aux ressources d’optimiser les tâches plus importantes.
Quelques chatbots reconnus :
The chatbottleaward 2016
- Le meilleur bot de voyage : Instalocate
- Le meilleur bot de productivité : Meekan (slack)
- Le meilleur bot social : Foxsy
- Le bot le plus divertissant : BFF Trump
- Le meilleur bot e-commerce : ChatShopper
- Le meilleur bot de news : TechCrunch
- Et le meilleur bot sélectionné par l’organisateur : Swelly
