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Digitalisation : 2016 sera une année d’action pour les entreprises

Une ville vue à travers une boule de crystal.
« Crystal Castles » par Sean Creamer (Flickr – CC BY 2.0)

La fin d’année est une période propice pour les cabinets de conseil et de recherche en technologie pour publier leurs prédictions et les principales tendances à suivre pour l’année à venir. Leurs angles d’approche peuvent varier : l’analyse est parfois très technologique ou alors plus stratégique et organisationnelle. Alors que les présentations peuvent varier, les prévisions et les priorités convergent assez bien. Cette chronique présente dix tendances avec un ensemble de recommandations, intégrant différentes prédictions publiées par Gartner(1)Gartner : « Top 10 Strategic Technology Trends for 2016 : At a Glance », Forrester(2)Forrester : « The 2016 Top 10 Critical Success Factors To Determine Who Wins And Who Fails In The Age Of The Customer » et IDC(3)IDC : « Worldwide IT Industry 2016 Predictions : Leading Digital Transformation to Scale » qui nous ont semblé intéressantes, certains contenus publiés dans le Harvard Business Review(4)notamment « 8 Tech Trends to Watch in 2016 » par Amy Webb et aussi bien sûr notre point de vue issu de notre propre veille technologique et de nos expériences clients.

L’offre technologique s’accélère et se transforme

Selon IDC, d’ici 2020 plus de 30 % des fournisseurs actuels en technologie n’existeront plus comme on les connaît aujourd’hui. Ils auront été soit rachetés soit auront disparu. L’innovation digitale s’accélère et s’étend dans l’entreprise et dans les foyers. Les technologies digitales transforment les économies et les pratiques traditionnelles des affaires, parmi elles : le cloud computing, les dispositifs mobiles, l’analyse avancée des données et l’intelligence artificielle. Ces technologies sont toutes aujourd’hui plus efficaces, moins chères et plus accessibles.

L’Uberisation menace mais la riposte se prépare

Les entreprises — dans tous les secteurs d’activité — réalisent qu’elles risquent fort d’être profondément bouleversées (disrupted) si elles n’agissent pas. Selon la plupart des analystes, beaucoup d’entre elles ne réagissent néanmoins pas assez vite. IDC avance même des chiffres alarmistes en affirmant que le tiers des 20 premières entreprises de chaque industrie seront profondément bouleversées dans les 3 ans, c’est-à-dire que leurs revenus, profits et positions concurrentielles seront passablement détériorés (si elles ne disparaissent pas purement et simplement du marché). Forrester ajoute néanmoins une touche un peu plus positive en indiquant que 2016 sera aussi l’année de la riposte pour certaines grandes entreprises traditionnelles qui répondront à la menace rampante d’Uberisation en se transformant suffisamment rapidement, en s’alignant au rythme de leurs clients et de leurs nouveaux compétiteurs et en tirant parti de leurs avantages concurrentiels (présence sur le marché, accès au capital, quantités énormes de données détenues sur leurs clients).

Le client règne en maître, il faut agir

Selon Forrester, 2016 sera l’année de l’action. Nous sommes assez d’accord avec cette vision et cet échéancier. Nous parlons chez Clever Age de l’année de la digitalisation en profondeur des entreprises. Les entreprises qui ont mis le client au centre de leurs préoccupations (et qui démontrent une véritable « obsession du client ») commencent à en tirer les bénéfices, les autres en revanche ressentent les premiers signes de faiblesse.

Cette obsession du client doit émaner en première intention du CEO et se décliner à tous les niveaux de l’organisation. Elle se traduit inévitablement par des investissements, parfois conséquents, dans des projets de digitalisation. Il faut aussi que l’informatique traditionnelle ait pu être rationalisée et simplifiée afin de dégager des ressources pouvant être investies dans des projets de digitalisation délivrant une expérience client de haute qualité, contextualisée, personnalisée et omni-canale.

Cette approche est clairement stratégique et non tactique. Elle est aussi multidisciplinaire. Elle tend à éliminer les silos organisationnels et modifie, le cas échéant, les opérations internes. Pour réussir, des compétences multiples sont nécessaires : expérience client, design, développement de produits et analyse des données.

Une architecture claire pour une digitalisation réussie

Définir une architecture fonctionnelle/technique cible est un des facteurs clés de succès d’une digitalisation réussie. Elle intègre tous les composants logiciels et services nécessaires pour créer des systèmes d’information clients/produits/services riches et dynamiques permettant la transformation de toutes ces données (« chaudes » et « froides ») en actions.

Un schéma présentant les solutions à mettre en œuvre dans le cadre d'un frontal Web complètement intégré à l'organisation digitale d'une entreprise aux processus transformés
Organisation digitale orientée utilisateur utilisant des solutions référentielles et maximisant l’automatisation

Internet des objets : les yeux et les oreilles

Selon Gartner, d’ici 2020 25 milliards de dispositifs divers vont générer des données sur à peu près n’importe quel sujet imaginable. Fonctionnant jusqu’à présent principalement en silos ils travailleront de plus en plus de concert.

IDC prévoit aussi une forte croissance des dispositifs liés à l’Internet des Objets et des logiciels nécessaires pour exploiter toutes les données récoltées par les capteurs. D’ici 2018 le nombre de dispositifs va plus que doubler, poussant au développement de plus de 200.000 nouvelles applis. Très rapidement les entreprises qui n’auront pas établi de stratégie et acquis de compétences dans le domaine seront comme des personnes ne pouvant profiter de leurs cinq sens.

Des « agents logiciels autonomes » de plus en plus intelligents

Les « agents logiciels autonomes » (appelés aussi « Bots ») joueront de plus en plus un rôle clé dans l’économie et la vie de tous les jours.

Ces dispositifs et leurs capteurs deviendront tellement intelligents qu’ils organiseront nos vies sans même qu’on s’en aperçoive. Le futur appartiendra aux entreprises qui pourront créer les solutions logicielles les plus autonomes et les plus intelligentes.

Xiaoice, le bot expérimental de langage mandarin de Microsoft est une sorte de Samantha dans le film « Her ». Elle vit dans votre Smartphone et peut tenir des conversations personnalisées et intimes avec vous car le programme se souvient des détails des conversations passées et s’inspire de conversations humaines sondées en permanence sur l’Internet chinois.

Schéma présentant une variété d'objets (téléviseurs, ampoules, machines à laver...) se connectant à un nuage de services web.

Dans le secteur de la presse, des agents logiciels autonomes permettront de trier et de tagger les articles en temps réel, sans oublier bien sûr les voitures autonomes en environnement non contrôlé et les drones.

L’analyse des données : le nouvel or noir

Les analystes sont aussi unanimes sur cette tendance. Les entreprises vont utiliser de plus en plus d’algorithmes afin d’anticiper et de délivrer de la valeur au client ou à l’entreprise.

Donner du sens à toutes ces données récoltées représente la difficulté majeure. Ceux qui y arriveront mieux que d’autres prendront un avantage concurrentiel indéniable. Le besoin en spécialistes des données ira en grandissant.

Les algorithmes et leur application sont multiples. Certains types d’algorithmes, comme par exemple les algorithmes de personnalité, commencent à intéresser sérieusement certaines entreprises, comme les assureurs. Cette tendance suscite, à juste titre, des craintes au niveau du respect de la vie privée. Ceux-ci cherchent en effet à évaluer votre personnalité à partir de vos abonnements à des sites web ou des magazines, des photos que vous publiez sur les réseaux sociaux, etc. afin de déterminer votre profil de risque. Il est aujourd’hui possible aussi de prédire le succès d’un employé au travail à partir de données personnelles, indiquant par exemple sa capacité à évoluer et progresser dans l’organisation.

Le respect de la vie privée devient une proposition de valeur

Cette tendance prend un peu le contre-pied de la tendance précédente. Elle est directement liée à l’exploitation de plus en plus massive des données récoltées. Une étude de Gartner indique que 33 % des adultes connectés aux US on déjà abandonné une transaction pour des raisons liées au non-respect de la vie privée. Les entreprises devront en tenir compte dans leur stratégie d’interactions avec leurs clients.

La révolution mobile continue en 2016

Forrester estime que d’ici la fin 2016, 4.8 milliards de personnes utiliseront un téléphone mobile et les utilisateurs de smartphones représenteront 46 % de la population globale. La croissance est principalement supportée par l’Afrique et l’Asie.

Le cabinet d’analystes estime que plus d’un quart des entreprises vont changer la manière avec laquelle ils utilisent le mobile pour interagir avec leurs clients afin d’offrir une expérience plus fluide à des utilisateurs de plus en plus exigeants.

Gartner indique de son coté que les applis seront de plus en plus souvent construites pour pouvoir être connectées entre elles. Par exemple : l’appli Lyft, un des principaux concurrents à Uber peut s’intégrer à des offres de service équivalents dans d’autres pays permettant ainsi d’étendre l’offre de services pour des clients voyageant à l’étranger rapidement et à moindre coût.

Nécessité d’une veille continue

Face aux comportements « d’hyper-adoption » de vos clients, s’agissant de nouveaux services ou de nouvelles technologies, il faut s’attendre à ce que rapidement ils soient en possession de dispositifs nouveaux (y compris certaines nouvelles technologies émergentes comme par exemple celles issues du très impressionnant projet Microsoft Hololens) qui transcendent certains moments statiques en des expériences marketing plus engageantes. Vous devrez en permanence évaluer l’apport potentiel de ces nouvelles technologies dans votre stratégie.

Un homme portant un casque HoloLens lui permettant d'interagir avec le modèle 3D d'une fusée.

Notes   [ + ]

1. Gartner : « Top 10 Strategic Technology Trends for 2016 : At a Glance »
2. Forrester : « The 2016 Top 10 Critical Success Factors To Determine Who Wins And Who Fails In The Age Of The Customer »
3. IDC : « Worldwide IT Industry 2016 Predictions : Leading Digital Transformation to Scale »
4. notamment « 8 Tech Trends to Watch in 2016 » par Amy Webb

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